Section 1
o
Pengantar
Apa itu ITSM dan Cara Memahaminya?
Manajemen Layanan TI atau manajemen
layanan dukungan TI / IT service management atau IT service support management(
ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI
yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia
layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan
informasi .IT Service Management adalah
seperangkat kemampuan khusus
perusahaan untuk memberikan
sesuatu kepada pelanggan dalam bentuk layanan dan kemampuan,yang bertujuan untuk
memberikan layanan secara efektif dan efisien kepada pelanggan.
IT Service Management atau yang
disingkat ITSM berkembang secara alami sebagai layanan yang berkembang seiring
berjalannya waktu. ITSM sendiri merupakan manajemen layanan IT untuk mendukung
kinerja satu atau beberapa area bisnis. Satu set proses dan prosedur yang
dijalankan dalam ITSM ini dibuat untuk layanan dengan kualitas tinggi, dengan
biaya layanan IT yang efektif. Jadi, konsepnya semua layanan bisnis didukung
berbasis IT. Hal ini kemudian membentuk paradigma bahwa IT adalah bisnis dan
bisnis adalah IT.
Pentingnya ITSM untuk perusahaan
Pada
saat sekarang ini, banyak perusahaan yang menggunakan ITSM itu untuk menunjang
usaha mereka agar lebih baik lagi. Untuk itu dibutuhkan pengetahuan yang baik
tentang memanajemen layanan teknologi informasi itu sendiri. Persaingan di antara perusahaan-perusahaan
pada saat ini sangat berorientasi terhadap
IT, sehingga menyebabkan perusahaan harus memiliki berbagai standar kualitas untuk meningkatan proses bisnis. ITSM
(IT Service Management) merupakan sumber
panduan praktis untuk dijadikan sebagai standar kualitas agar
terciptanya perbaikan proses pada perusahaan.
Beberapa proses dari ITSM itu yaitu:
-Bagaimana menjaga keseimbangan
antara bisnis layanan teknologi informasi sesuai dengan apa yang dibutuhkan
customer
-Melayani dengan TI yang
berkualitas dan dengan harga yang sesuai dengan keefektifan TI yang diberikan
-Membina kerjasama yang baik antara
pihak suplier dan customer dengan tidak saling mengecewakan dan dapat
memberikan layanan yang terbaik
-Membina dan melayani dengan
tingkat kemampuan melayani sebaik- baiknya customer yang nantinya akan
mempengaruhi terhadap kepuasan yang akan didapatkan customer tersebut
ITIL
Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
adalah seperangkat konsep dan praktik untuk mengelola layanan TI, pengembangan
dan operasi TI. Nama ITIL dan IT Infrastruktur Library adalah merek dagang
terdaftar atas milik United Kingdom’s Office of Government Commerce (OGC).
Beberapa keuntungan dari implementasi ITIL antara lain :
•Meningkatkan kepuasan konsumen terhadap layanan IT.
•Meningkatkan tingkat ketersediaan layanan, yang secara langsung meningkatkan
keuntungan bagi organisasi.
•Penghematan secara finansial dari berkurangnya pekerjaan yang diulang
serta memperbaiki
pemanfaatan dan manajemen sumber
daya
Model Manajemen Pelayanan ITIL
Standar elemen untuk definisi ITSM secara
umum meliputi:
- Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan
dukungan IT Services untuk pelanggan
- Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau
produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan
organisasi
- Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk
staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat
- Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan
teknologi atau produk yang ada
.
Komponen ITIL
1.Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap
hari)
2.Service Delivery (yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal
setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan ITIL
- Menyelaraskan IT dengan kebutuhan organisasi.
- Menggunakan pendekatan kualitas dalam
pengelolaan SDM, Proses dan Teknologi.
Section 2
o
Pengantar
Strategi
adalah suatu pola yang direncanakan dan ditetapkan secara sengaja untuk
melakukan kegiatan atau tindakan. Strategi mencakup tujuan kegiatan, siapa yang
terlibat dalam kegiatan, isi kegiatan, proses kegiatan, dan sarana penunjang
kegiatan.
Setiap perusahaan harus
memiliki strategi yang bijak untuk melancarkan kegiatan dalam perusahaan
tersebut karna banyak perusahaan-perusahaan yang kandas.
Strategi layanan dapat membantu penyedia layanan
seperti hal ini :
- Strategi
layanan membantu perusahaan menganalisis informasi dan tren industri,
memajukan skema analisis dan model peramalan, mengevaluasi kinerja
perusahaan, melihat peluang pasar, ancaman bisnis, serta mengembangkan
rencana yang akan dilakukannya.
- Strategi
layanan membantu menetapkan tujuan jangka pendek untuk mencapai tujuan
jangka panjang perusahaan, yang harus terukur secara kuantitatif,
konsisten, dan realistis.
- Strategi
layanan proaktif mengarahkan masa depan organisasi, dengan merumuskan
strategi yang sistematis dan logis. Ini bertujuan untuk meningkatkan
produktivitas dan profitabilitas. Di sisi lain, meningkatkan produktivitas
karyawan serta memahami strategi pesaing.
o Resiko
Resiko
pada efektifitas manajemen, menjadi isu penting untuk kesuksesan semua
organisasi dan merupakan kunci kepemimpinan manajemen. Efektifitas resiko
manajemen memerlukan susunan yang konsisten yang mana resiko bisa
diidentifikasi dan dianalisa untuk menempatkan cara yang tepat menghadapinya.
Jenis penyedia layanan TI
· Services Strategy (SS),
meliputi perencanaan strategis manajemen layanan dan keterpaduan pelayanan
dengan strategi bisnis.
· Services Design (SD),
outlines desain dan pengembangan layanan jasa dan proses manajemen.
· Services Transition (ST), mengilustrasikan bagaimana persyaratan tahapan sebelumnya (strategi dan desain) untuk layanan
yang berkelanjutan dan dapat dipertahankan.
·Services Operation (SO), meliputi penyampaianyang efektif dan efisien dan dukungan
layanan,juga menyediakan referensi untuk kegiatan operasional dalam
proses-proses lain.
·Continual Service Improvement (CSI),perbaikan layanan yang berkelanjutan dan pengukuran
kinerja proses yang diperlukan untuk layanan.
Empat
P Strategi:
• Perspective: visi dan
arah yang berbeda
• Position: dasar di
mana penyedia layanan akan bersaing
• Plan: bagaimana
penyedia akan mencapai visi mereka
• Pattern: cara
mendasar untuk melakukan hal ‐ pola
khas dalam keputusan dan tindakan dari waktu ke waktu.
Manajemen pelayanan sebagai
aset strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karenas trategi manajemen merupakan kumpulan
pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil oleh manajer, yang menentukan
hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep serta fungsinya dengan baik.
Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.
Tidak semua manajer memahami
konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada organisasi bisnis yang
mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan kompetitif dibanding pesaingnya.Bahkan
ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa
terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu,
tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.
Oleh karenanya, manajer harus
memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum dan lingkungan organisasi
yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang tepat.
Section 3
Desain Layanan
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang, infrastruktur, komunikasi
dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan interaksi
antara penyedia layanan dan pelanggan.
Service
Design Agar layanan TI dapat memberikan manfaat kepada pihak bisnis,
layanan-layanan TI tersebut harus terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan
bisnis dari pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI
untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan
TI maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip
dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis organisasi
TI dan bisnis menjadi portofolio/koleksi layanan TI serta aset-aset layanan,
seperti server, storage dan sebagainya.
Lima aspek utama dari desain layanan
:
-Solusi layanan baru atau perubahan.
-Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya
Portfolio Layanan.
-Arsitektur teknologi dan sistem manajemen.
-Proses, peran dan kemampuan.
-Metode pengukuran dan satuan.
Tujuan Desain Layanan
Tujuan dari metodologi desain
layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau
peserta,sehingga layanan ini,kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly.
Proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan,kebutuhan dan motivasi. Desain
Layanan menarik pada metodologi bidang seperti etnografi dan jurnalisme untuk
mengumpulkan wawasan pelanggan melalui wawancara dan dengan membayangi pengguna
jasa. Layanan desain dapat menginformasikan perubahan ke layanan atau penciptaan
layanan baru yang ada.
Paket Desain
Layanan
Mendefinisikan
seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan persyaratan dari setiap
tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan untuk setiap layanan TI
baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang dikeluarkan.
REFERENSI
0 komentar:
Posting Komentar